赢在体验：企业级体验从入行到精通

文后

感谢

后记

12.4 企业级体验的理想国

12.3.2 企业级体验的未来必然与AI深度融合

12.3.1 从当前最火的ChatGPT说起

12.3 AI对企业级体验的重塑

12.2.3 行动永远比想重要

12.2.2 你做好准备了吗

12.2.1 进入企业级体验领域是正确的选择吗

12.2 职业转型之路不是坦途

12.1.2 新经济常态下，企业级体验的应对策略

12.1.1 体验设计的现实窘境

12.1 企业级体验的困境及应对策略

第12章 企业级体验的现状与未来

第四部分 走向企业级体验理想国

11.6 案例：亚马逊“体验按灯”

11.5 企业级体验文化运营

11.4 形成体验问题解决闭环流程

11.3 企业级体验工具平台运营

11.2.3 内部沟通机制

11.2.2 绩效考核机制

11.2.1 组织架构机制

11.2 构建企业级体验运营机制

11.1.2 为什么需要企业级体验运营

11.1.1 企业级体验运营定义

11.1 企业级体验运营概述

第11章 该如何解决：企业级体验运营

10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力

10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项

10.3.2 国内发展现状

10.3.1 建立路径：自研还是采购

10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状

10.2.5 知识社区模块

10.2.4 基础能力模块

10.2.3 过程改进模块

10.2.2 数据整合分析模块

10.2.1 数据采集模块

10.2 企业级体验工具平台功能

10.1.3 企业级体验工具平台架构

10.1.2 优秀的企业级体验工具平台

10.1.1 企业级体验工具平台的价值

10.1 企业级体验工具平台概述

第10章 问题在哪里：企业级体验工具平台

9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系

9.4.5 结果洞察

9.4.4 落地实施

9.4.3 拆分体验指标

9.4.2 建立指标模型

9.4.1 明确体验目标

9.4 企业级体验指标体系建立步骤

9.3.4 持续合作意愿度

9.3.3 费力度

9.3.2 净推荐值

9.3.1 满意度

9.3 企业级体验指标体系的常见指标

9.2 企业级体验指标体系的拆分

9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求

9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用

9.1.3 企业级体验指标体系的三要素

9.1.2 企业级体验指标的三种类型

9.1.1 企业级体验指标体系定义

9.1 企业级体验指标体系概述

第9章 质量好不好：企业级体验指标体系

8.4 企业级体验战略评估

8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑

8.3.1 战略实施规划路线图

8.3 制订企业级体验战略行动计划

8.2 明确企业级体验战略定位

8.1 企业级体验需要整体战略

第8章 方向在哪里：企业级体验战略

7.3.4 内部宣导

7.3.3 输出报告

7.3.2 访谈实施

7.3.1 访谈规划

7.3 企业级体验成熟度评估步骤

7.2 企业级体验成熟度评分体系

7.1 什么是企业级体验成熟度

第7章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度

第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题

6.5 首席体验官未来发展趋势

6.4 如何升级成为首席体验官

6.3 首席体验官不同阶段的工作重心

6.2 什么是首席体验官

6.1 为什么需要首席体验官

第6章 谁为企业级体验负责：首席体验官

5.6 旅程分析、迭代与创新

5.5 旅程拆分与整合

5.4 旅程测试与数字化

5.3.6 优化方案落地

5.3.5 对体验旅程图进行分析研究

5.3.4 完成体验旅程图绘制

5.3.3 建立目标人群画像

5.3.2 目标人群需求收集和整合

5.3.1 确定体验场景和目标

5.3 旅程绘制攻略

5.2.3 利益相关者地图

5.2.2 服务蓝图

5.2.1 体验旅程图

5.2 旅程绘制呈现形式

5.1.3 旅程管理能力细分

5.1.2 旅程管理发展的三个阶段

5.1.1 什么是体验旅程

5.1 旅程管理概述

第5章 建立旅程管理能力

4.4 怎么去：职业发展规划GROW模型

4.3.6 数据分析岗

4.3.5 项目管理岗

4.3.4 体验设计岗

4.3.3 体验运营岗

4.3.2 体验研究岗

4.3.1 团队管理岗

4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型

4.2.7 测量验证

4.2.6 实施治理

4.2.5 体验创新

4.2.4 旅程管理

4.2.3 研究洞察

4.2.2 战略规划

4.2.1 成熟度评估

4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型

4.1 职业发展体系的三要素

第4章 企业级体验职业发展体系

第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力

3.5.2 建立体验回报率模型

3.5.1 体验回报率

3.5 体验回报率模型

3.4 体验驱动型企业的优势

3.3 通过企业级体验提升企业营收

3.2 企业建立差异化竞争需要

3.1 现在是什么在打动消费者

第3章 企业级体验商业价值

2.4.3 运营实践

2.4.2 能力素养

2.4.1 基础支撑

2.4 体系框架的三大组成部分

2.3 什么是企业级体验体系框架

2.2 客户体验面临的问题

2.1 从体验设计到客户体验

第2章 企业级体验演变及体系框架

1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合

1.4.3 按其他维度分类

1.4.2 按影响范围分类

1.4.1 按目标人群分类

1.4 企业级体验分类

1.3.5 道具

1.3.4 触点

1.3.3 体验旅程

1.3.2 企业场景

1.3.1 目标人群

1.3 企业级体验的五要素

1.2 企业级体验的定义

1.1 体验的产生

第1章 什么是企业级体验

第一部分 企业级体验基础理论

前言

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推荐序3

推荐序2

推荐序1

献词

内容简介

作者简介

版权信息

封面

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第一部分 企业级体验基础理论

第1章 什么是企业级体验

1.1 体验的产生

1.2 企业级体验的定义

1.3 企业级体验的五要素

1.3.1 目标人群

1.3.2 企业场景

1.3.3 体验旅程

1.3.4 触点

1.3.5 道具

1.4 企业级体验分类

1.4.1 按目标人群分类

1.4.2 按影响范围分类

1.4.3 按其他维度分类

1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合

第2章 企业级体验演变及体系框架

2.1 从体验设计到客户体验

2.2 客户体验面临的问题

2.3 什么是企业级体验体系框架

2.4 体系框架的三大组成部分

2.4.1 基础支撑

2.4.2 能力素养

2.4.3 运营实践

第3章 企业级体验商业价值

3.1 现在是什么在打动消费者

3.2 企业建立差异化竞争需要

3.3 通过企业级体验提升企业营收

3.4 体验驱动型企业的优势

3.5 体验回报率模型

3.5.1 体验回报率

3.5.2 建立体验回报率模型

第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力

第4章 企业级体验职业发展体系

4.1 职业发展体系的三要素

4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型

4.2.1 成熟度评估

4.2.2 战略规划

4.2.3 研究洞察

4.2.4 旅程管理

4.2.5 体验创新

4.2.6 实施治理

4.2.7 测量验证

4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型

4.3.1 团队管理岗

4.3.2 体验研究岗

4.3.3 体验运营岗

4.3.4 体验设计岗

4.3.5 项目管理岗

4.3.6 数据分析岗

4.4 怎么去：职业发展规划GROW模型

第5章 建立旅程管理能力

5.1 旅程管理概述

5.1.1 什么是体验旅程

5.1.2 旅程管理发展的三个阶段

5.1.3 旅程管理能力细分

5.2 旅程绘制呈现形式

5.2.1 体验旅程图

5.2.2 服务蓝图

5.2.3 利益相关者地图

5.3 旅程绘制攻略

5.3.1 确定体验场景和目标

5.3.2 目标人群需求收集和整合

5.3.3 建立目标人群画像

5.3.4 完成体验旅程图绘制

5.3.5 对体验旅程图进行分析研究

5.3.6 优化方案落地

5.4 旅程测试与数字化

5.5 旅程拆分与整合

5.6 旅程分析、迭代与创新

第6章 谁为企业级体验负责：首席体验官

6.1 为什么需要首席体验官

6.2 什么是首席体验官

6.3 首席体验官不同阶段的工作重心

6.4 如何升级成为首席体验官

6.5 首席体验官未来发展趋势

第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题

第7章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度

7.1 什么是企业级体验成熟度

7.2 企业级体验成熟度评分体系

7.3 企业级体验成熟度评估步骤

7.3.1 访谈规划

7.3.2 访谈实施

7.3.3 输出报告

7.3.4 内部宣导

第8章 方向在哪里：企业级体验战略

8.1 企业级体验需要整体战略

8.2 明确企业级体验战略定位

8.3 制订企业级体验战略行动计划

8.3.1 战略实施规划路线图

8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑

8.4 企业级体验战略评估

第9章 质量好不好：企业级体验指标体系

9.1 企业级体验指标体系概述

9.1.1 企业级体验指标体系定义

9.1.2 企业级体验指标的三种类型

9.1.3 企业级体验指标体系的三要素

9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用

9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求

9.2 企业级体验指标体系的拆分

9.3 企业级体验指标体系的常见指标

9.3.1 满意度

9.3.2 净推荐值

9.3.3 费力度

9.3.4 持续合作意愿度

9.4 企业级体验指标体系建立步骤

9.4.1 明确体验目标

9.4.2 建立指标模型

9.4.3 拆分体验指标

9.4.4 落地实施

9.4.5 结果洞察

9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系

第10章 问题在哪里：企业级体验工具平台

10.1 企业级体验工具平台概述

10.1.1 企业级体验工具平台的价值

10.1.2 优秀的企业级体验工具平台

10.1.3 企业级体验工具平台架构

10.2 企业级体验工具平台功能

10.2.1 数据采集模块

10.2.2 数据整合分析模块

10.2.3 过程改进模块

10.2.4 基础能力模块

10.2.5 知识社区模块

10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状

10.3.1 建立路径：自研还是采购

10.3.2 国内发展现状

10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项

10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力

第11章 该如何解决：企业级体验运营

11.1 企业级体验运营概述

11.1.1 企业级体验运营定义

11.1.2 为什么需要企业级体验运营

11.2 构建企业级体验运营机制

11.2.1 组织架构机制

11.2.2 绩效考核机制

11.2.3 内部沟通机制

11.3 企业级体验工具平台运营

11.4 形成体验问题解决闭环流程

11.5 企业级体验文化运营

11.6 案例：亚马逊“体验按灯”

第四部分 走向企业级体验理想国

第12章 企业级体验的现状与未来

12.1 企业级体验的困境及应对策略

12.1.1 体验设计的现实窘境

12.1.2 新经济常态下，企业级体验的应对策略

12.2 职业转型之路不是坦途

12.2.1 进入企业级体验领域是正确的选择吗

12.2.2 你做好准备了吗

12.2.3 行动永远比想重要

12.3 AI对企业级体验的重塑

12.3.1 从当前最火的ChatGPT说起

12.3.2 企业级体验的未来必然与AI深度融合

12.4 企业级体验的理想国

后记

感谢

文后