1.3.4　触点

目标人群之所以会对企业产生主观感受，前提一定是和企业产生了互动，与企业互动的触点，包括人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉及心理上所接触的每一个点。那触点具体来说是什么呢？

“触点是指企业所服务的客户、供应链上的各级合作伙伴、企业内部员工等目标人群与该企业进行交互时的每一个界面。”

在企业的日常经营中，企业与目标人群交互的触点分为有形触点与无形触点两种。有形触点主要是指交互过程中可以看得见的接触点，如线上的数字化手机App、小程序，线下产品门店的装修，员工享受企业提供的免费体检，合作伙伴参加企业的招投标活动等。而无形触点主要是指目标人群与企业交互过程中虽看不见但可以感受到的接触点，如客服与顾客的语言沟通态度等。这些触点都非常重要，每一个都关乎企业最终交付的体验质量，需要认真分析、洞察和管理。

同时我们为了方便对体验触点进行有效的管理，可以把触点分为首触点、核心触点及结束触点。

1.首触点

首触点是指目标人群第一次和企业进行交互时产生第一印象的触点，在这个时刻，目标人群往往抱着试探的心态和企业进行接触。这个时期是企业最容易通过好的体验和目标人群建立良性互动的时期。大家都知道“第一印象”的重要性，很多时候首次体验会决定目标人群是否会和企业持续交互下去。所以首触点时刻是企业和目标人群建立情感连接，转化目标人群的最佳时机。

我们设想一下，如果合作伙伴第一次来企业谈合作，刚进入企业就发现前台人员状态不佳，没有很好地接待，进入会客区发现里面比较凌乱，接待员工迟迟不见踪影，那么这个首次接触必然是比较失败的，合作伙伴肯定会对企业预期合作的诚意、实力等产生怀疑，合作也许不会成功。

2.核心触点

核心触点是指企业所服务的目标人群已经通过使用企业的产品和服务产生了企业级体验的一系列接触点。核心触点会决定目标人群在这个任务阶段获得的整体体验的好坏，进而影响这些人后续是否还能成为企业的目标人群。

例如一家电商企业，前期通过首触点体验顺利吸引到用户来到自己的电商平台购物，但是在购物的过程中，购物车操作和支付流程这两个核心触点的体验很糟糕，用户对自己这段购物旅程的整体体验是负面的，也许就终止了本次购物旅程，而且以后也不会再光顾了。

3.结束触点

结束触点就是企业所服务的目标人群在任务完成时与企业交互的接触点。目标人群体验旅程完成后，也可能对过程中的体验进行回味。就像看电影一样，不论什么样的结局，让人回味无穷的结局才是完美的结局。很多时候，仪式感是非常重要的，譬如在员工的离职体验中，如果我们为离职员工送上一些独特的小礼物或是代表他工作业绩的奖状，他们会有非常好的离职体验，以后还可以经常回味，甚至再次回到原企业或推荐其朋友加入原企业。

触点是企业与所服务目标人群交互的“神经末梢”，对于触点的研究和管理是对企业级体验进行全面、有效管理的基石。只有做好触点体验，企业所交付的整体体验才能是卓越的。