1.3　企业级体验的五要素

想象一下：你想去家附近的购物中心购买一件衣服，到达购物中心后从地下停车场直接来到2楼服装区；逛了几家服装店，最后在一家店里找到了自己想要的款式；该服装店的导购细心帮你安排了试衣间，试穿后你决定买下这件衣服；因为是新顾客，付款时还享受了9折优惠；最后你开心地离开了购物中心。在这段描述中，作为顾客的你应该算是获得了一次很好的购物体验。

再想象这样的场景：你是一家企业新招聘的员工，今天是上班第一天，要办理入职手续；刚到公司门口，前台的小姐姐就及时询问你的姓名，得到你的答复后就带着你去找HR；HR将你带到提前准备好的会议室，仔细告诉你入职注意事项及需要填写的资料；你在HR的帮助下顺利办理了入职手续，刚准备离开，HR突然送给你一份小礼物，于是你开心地去部门报到了。看得出来，你今天的入职体验也是不错的。

这是两种不同类型的企业级体验，两者的共同点有哪些呢？首先，这两类企业级体验中必须要有一个主人公。另外，两者都有一个具体的场景。接着我们发现，为了完成购物、入职这样的最终目标，主人公产生了一系列行为。最后，我们之所以认为这两次体验都很好，是因为，在购物过程中主人公和服务员、收银员接触后感受到了很好的服务，而在入职过程中主人公与前台小姐姐和HR接触后得到了细致周到的帮助。

从中我们可以总结出，企业级体验是由五个关键要素组成的，分别是目标人群、企业场景、体验旅程、触点、道具（产品/服务），如图1-4所示。只要紧紧抓住这五个关键要素，我们就可以打造出卓越的企业级体验。