1.3.5　道具

道具其实就是企业所提供的产品/服务。为什么叫道具呢？是因为企业级体验是不能独立于企业提供的产品/服务而单独交付给目标人群的，产品/服务是体验的载体。就像电影或话剧中需要通过实物来表达演员的内心情感或借助道具来推动剧情发展一样。所以我们把“道具”这个名词从影视界引入企业级体验领域。

“企业需要通过某种载体（具体的产品/服务）来传递、激发出所服务目标人群的主观感受（企业级体验），这样的载体称为道具。”

在企业的实际运营中，譬如去线上的电商平台购物，因为购买流程设计得很好，我获得了很好的购物体验，那么这个线上的购物流程就是一个道具，这个道具激发了目标人群对于购物平台的主观认可，使目标人群获得了很好的体验。

服务也是一样的，在员工入职场景下，企业前台和HR同时对入职员工提供了很好的服务，员工对企业的初步好感度也会直线上升。

“产品/服务属于企业，而企业级体验却属于企业所服务的目标人群。体验可以由企业提供的产品/服务激发出来。企业通过对产品/服务的相应管理，可以引导目标人群的主观感受走向正面。”

企业提供的产品/服务越优质，越能激发出目标人群的正面主观感受。产品/服务与企业级体验之间有强烈的正向因果关系，道具本身的优质程度是决定企业交付的体验质量高低的关键因素之一，所以企业必须不断提供优质的产品/服务。

通过对目标人群、企业场景、体验旅程、触点和道具的详细解读，大家会发现这五个要素是缺一不可的，如图1-8所示。我们在对企业级体验进行管理时，很重要的工作就是对这五个关键要素进行精心设计规划，落地实施，确保企业向目标人群交付的体验是卓越的。