1.2　企业级体验的定义

前面我们简单谈论了人的普遍体验的产生，现在我们基于企业这个特定场景讨论体验的产生、特点、价值。

企业在为客户提供产品/服务的时候，也同时向客户交付了产品体验、品牌体验等各类客户体验；企业在为其上下游的合作伙伴提供产品/服务的时候，也同时向合作伙伴交付了合同审批流程体验、支付货款等合作伙伴体验；企业在为内部员工提供办公场所、举办团建活动的时候，也同时向内部员工交付了办公体验、团建体验等各类内部员工体验。

从以上示例可以看出，这些客户体验、合作伙伴体验、内部员工体验的产生都有一个共同的触发主体——企业，所以我们可以称这类体验为企业级体验。

“企业级体验是指企业所服务的客户、供应链上的各级合作伙伴、企业内部员工等目标人群在特定场景下与该企业提供的产品/服务进行交互，所产生的主观情感与态度。”

在对企业级体验的概念描述中，需要重点说明以下几点。

1.特定场景

人的普遍体验是以场景为基础的，企业级体验更是如此。

譬如同样是企业的软件系统界面，为什么员工端的界面文字排列密集，显得比较“丑”，而客户端的界面文字排列稀疏，相对简洁且时尚美观？

这是因为员工和客户所处的场景是不同的，员工处于工作场景下，对于界面美观度要求较低，关键是要能快速完成一系列的操作。而客户所处的场景也许是躺在家里用手机查看该企业提供的信息，他们的诉求是信息清晰、文字简洁、界面赏心悦目。

所以说，场景不同，人的需求就不同。好的企业级体验一定是建立在对特定场景深入分析的基础上的。

2.产品/服务

无论是外部客户对于企业品牌的认知，还是企业内部员工的工作体验；无论是顾客对于企业推出的产品/服务的使用体验，还是员工对于审批流程的体验……这些都属于与企业提供的“产品/服务”交互的体验。这里的“产品/服务”范围非常广泛，不仅仅指企业对外部提供的，也包含了企业对内部提供的各种产品/服务。

3.主观情感与态度

企业所服务的目标人群，无论是客户、合作伙伴还是内部员工，最终的主体依旧是感性的“人”，因此企业级体验也会充满个人主观感受。前面已经介绍过，人的普遍体验具有主观性，企业级体验也继承了这个特点。

我们可以把体验分为两大类：一类是人的普遍体验，一类是企业级体验，如图1-2所示。比如，在家看书、在海边晒太阳等交互行为产生的体验就是人的普遍体验，谈企业合作、去公司上班、购买产品等交互行为产生的体验就是企业级体验。在本书的讨论中，我们只关注企业级体验。重点讨论的是，如何基于我建立的企业级体验体系框架，来解决企业中的体验交付问题，最终建立符合企业需要的企业级体验工作体系。

那么，企业级体验有什么基本特点？

企业级体验主要有三个显著的特点：定制化、伴随性、主观性。

●定制化：不同的场景、交互过程和人群，会导致不同的体验。定制化是企业级体验与生俱来的特点。定制化的对立面是标准化，然而标准化往往是企业最喜欢的。

●伴随性：企业级体验是伴随着人与企业提供的产品/服务交互而产生的，是一种无形的、精神层面的感受。体验会存在于整个交互过程中，既不会延迟产生也不会提前结束，更不能被存储起来。

●主观性：主观性是企业级体验的本质特点。人与企业提供的产品/服务交互后产生感受，这些感受经过大脑的加工并混入过往经验、心理状态等一系列因素，而后产生精神层面的输出，这就是体验的主观性。

企业之所以重视和研究在企业场景下的目标人群体验，主要是想通过向目标人群交付卓越的企业级体验，获得高额的附加价值。对于企业来说，无论是给目标人群提供的产品/服务，还是交付的体验，这些最好都是标准化、工程化、可量化的。这样才能大批量交付，最大化降低交付成本。但是这又和企业级体验的定制化、伴随性、主观性的基本特点相矛盾。而这就是我们在企业级体验工作中需要解决的难题。

那如何解决？我们要善于利用数字化技术手段。我给大家举一个运用数字化技术解决类似问题的例子。

对于最早的淘宝平台，无论哪些用户看到的都是同样的商品页面，但是每个用户的需求是不一样的，他希望能获得定制化的体验。后来淘宝利用大数据算法技术，推出了针对不同用户展现不同商品页面的“千人千面”方案（见图1-3），很好地解决了电商用户浏览体验的定制化与企业希望交付的体验标准化之间的矛盾。

用户在浏览淘宝页面的时候，后台系统通过用户ID的购买记录及商品收藏记录为他们进行推荐，使得他们总能看到自己所喜欢的商品，由此产生良好的浏览体验。因为每个用户的行为数据不太一样，所以每个用户看到的淘宝页面都是不一样的。对于企业来说，通过算法进行工程化处理，就实现了标准化和可复制。