1.3.1　目标人群

如果企业想获得更多的利润，除了向其服务的目标人群提供有价值的产品/服务，更重要的是向其交付卓越的体验。根据一份统计资料显示，iPhone获得的利润是三星手机的3.6倍，更是中国四大手机品牌总利润的3倍多，数字惊人。原因是，苹果公司向用户提供了更好的产品体验，收获了更高的附加值。但是提供卓越体验的前提是关注企业所服务的目标人群，知道他们是谁，他们的体验需求是什么，以及如何打造体验尖叫时刻。

企业级体验的目标人群是指当前企业所服务的客户（个人和企业）、供应链上的各级合作伙伴、企业内部员工等利益相关方。

1.客户（个人和企业）

客户一般是指能直接给企业带来营收的个人或企业，是企业所服务的核心人群。客户一般又可再次细分为个人客户（个人消费者，也就是我们平时说的C端客户）和企业客户（产业客户，也就是我们平时说的B端客户）。

可以思考这样一个问题：为什么在有些企业，副总裁会亲自决定一个按钮的位置和颜色，而在另一些企业，按钮的位置和颜色只有设计师关注？

同样一件事情，为什么差别这么大？主要原因就是企业所服务的目标人群是不一样的，从而导致企业的决策不同。

针对按钮位置和颜色这件事，个人客户的体验需求有以下特点。

●个人决策，激情消费。

●感性，注重界面的美感。

●交互流程简单、操作步骤少。

基于上述特点，按钮的位置和颜色将直接影响客户的行为，即直接影响转化率和公司营收。而企业客户的体验需求具有以下特点。

●组织决策，理性采购，决策因素多。

●理性，多为工作任务，不太关注界面是不是符合视觉潮流。

●业务流程复杂、操作步骤多。

基于上述特点，按钮位置和颜色与企业客户的行为没有直接关系，是否有间接关系也不好说。

在具体实践中，我们需要对企业所服务的目标人群进行合理的分类，研究不同层级的目标人群特有的体验需求并认真分析和洞察，只有这样才能抓住某一类目标人群的体验需求特点，以便向其交付卓越的企业级体验。

2.供应链上的各级合作伙伴

对于大多数企业，其服务的目标人群除了上面提到的客户，还有企业上下游供应链上的合作伙伴。企业的发展离不开与其他企业的合作，这样能够帮助企业对资源进行最优配置，获得丰厚的收益。特别是需要建立行业联盟生态的企业，他们需要为生态系统中的合作伙伴交付卓越的合同审批体验、招标体验等各种合作体验。

苹果公司就是一个特别注重合作伙伴体验的企业，通过App Store构建开发者生态，苹果公司不断提升了交付给开发者的各种体验，由此与合作伙伴建立了良好的合作关系。

对于开发者在App Store开发App的体验旅程，苹果公司发现“在App审核上线”这个触点的体验不佳，App审批时间过长，经常需要2～3天才能完成审批上线。对此，苹果公司通过以下方式进行了改善。

●为开发者群体建立官方社区Apple Developer Forums，这是一个很好的交流平台，能让全球各地的开发者们交流经验、交换观点，也能帮助开发者和审核人员了解其他开发者的意见与建议，有针对性地进行改善和调整。

●在面对全球各地开发者复杂的审核需求时，App Store审核团队对于审核机制也进行了便利性调整。比如在多数情况下，开发者只需要通过自己熟悉的语言联系审核团队就能提交问题和建议。在更为复杂和紧急的时候，App Store审核团队也会通过电话与开发者更加直接地进行沟通，以期更加快速有效地帮助他们解决问题。

得益于这些举措，App Store的审核速度相较之前已经有了非常明显的提高，大多数情况下应用都能在24小时之内完成审核，有时甚至几分钟内就能完成审核并上线。

最终，苹果公司通过服务好各类开发者，提高了开发者在App Store的忠诚度。截至2022年4月29日，App Store（中国区）中App数量达131万，全球有来自175个国家的6亿名用户使用App Store，苹果公司也成为美国首家市值破3万亿美元的企业。

3.企业内部员工

所有的企业都是通过员工向所服务的目标人群提供卓越体验的，因此，各种类型的体验都与内部员工息息相关。

“企业交付的所有卓越体验背后都有一群快乐的员工。”

员工知道企业交付给目标人群体验时发生了什么，他们同样知道目标人群对企业提供的产品/服务的主观感受怎么样，因为他们每天都会与客户、合作伙伴等目标人群交流和沟通。他们可以判断哪些流程会浪费合作伙伴的时间以至于体验很差，哪些流程因为非必要而导致客户产生了很多抱怨。他们更知道哪些行为会影响企业向客户和合作伙伴交付卓越的体验。

同时，企业所服务的目标人群也知道自己在与企业交互时发生了什么，他们知道自己正在尽力实现的目标是什么，自己什么时候会在不合理的流程中进行无谓的漫长等待……他们厌倦了向同一家企业的不同部门员工重复输出同样的信息，他们可以判断员工何时能够提供帮助，或者何时不得不与糟糕的企业制度作斗争。

在餐饮界，一般的餐饮企业会把营业额、翻台率、利润率等业务指标作为核心考核指标，而以体验闻名的海底捞，他们考核店长业绩的指标只有“客户满意度”和“员工满意度”这两项。特别是在员工体验方面，海底捞几乎做到了极致，比如员工宿舍都是单间，换下的工装不需要自己洗等。他们充分做到了尊重人性，满足员工最基础的生活需求与安全需求，让员工拥有很好的工作体验。一群快乐的员工，必然会把好的体验带给他所服务的客户。通过对员工体验进行有效管理，海底捞为员工树立了良好的体验愿景，在此基础上规划员工在企业的未来发展，在员工实现价值的同时走向成功。

企业需要给内部员工带来卓越的入职、工作、培训等各项体验，不断对其进行投资，这样企业也会良性发展，创造商业价值，如图1-5所示。

当然，除了以上三类目标人群，像企业的投资方/股东、政府部门的工作人员等，也是要注意维护的，他们也会影响企业交付体验的卓越度，最终影响企业级体验管理战略的实现。