二、店铺晨会

（一）晨会的定义

晨会是指利用上班前的5～10分钟时间，将全体员工集合在一起，互相问候，交流信息和安排工作的一种管理方式。

（二）晨会的常见形式

1.激励型

其目的在于阐明形势，鼓舞士气，振奋精神，调动店员的工作热情和积极性。

2.总结型

以总结为主要目的，重点在于梳理工作成果，便于进一步开展工作。

3.分享型

以分享经验为主要目的，多采用优秀店员发言的形式，促进店员间销售技巧的交流，激励他们更好地工作。

4.辅导型

以店长辅导店员的各个方面（如销售技巧、服务礼仪、产品陈列等）为主要形式，促进店员的成长。

（三）晨会一般流程——晨会七步曲

晨会七步曲具体内容如表2-1所示。

表2-1 晨会七步曲

（四）晨会的作用

1.激发员工工作热情

为了能让员工以饱满的热情迎接新的一天，晨会成为必不可少的一个环节。在主持人的引导下，随着几声问好，喊出了压抑在心里的郁闷，让负面情绪远离工作；喊出了自己的精神状态，从而能够以崭新的面貌来面对客户。短短的几分钟，重新塑造了一个全新的自我。

2.改善、提升服务形象

晨会开始前，会安排大家整理着装，并相互检查，从而确保着装整齐、标准、划一。整齐的衣着打扮是店铺的脸面，是我们专业形象的代表，是我们一丝不苟工作状态的表现。服务礼仪的练习、真诚的微笑、标准的“三声”服务动作、站立服务可以给顾客带来良好的印象，从而留住他们的心，使其成为品牌忠实的客户。

3.彼此学习，提高工作技能

在晨会上导购可以互相交流信息、经验，了解当前的销售情况，并针对各种问题讨论对策和方法，提高工作技能，推动业绩增长，并最终带动一个团队、一个组织的前进与成长。

4.承前启后

晨会上需要总结昨天的工作成绩、不足和有待改进之处。只有经常反思才能更进一步，而后对新的一天进行工作安排，阐明当天的工作重点和需要解决的问题等，指明工作的目标和方向。

（五）店长如何开好晨会

1.晨会前的准备

没有准备的晨会如同一盘散沙，不会产生任何积极效果，以下是一个错误的晨会案例：

情景：店长匆忙地跑进店里，“晚了晚了，不好意思，5分钟以后开会啊！”

会议开始

店长：“好了我们现在开始开会了，各位同事早上好。昨天的销售回顾……今天来晚了没仔细看，大概是5800多的样子，一会儿开完会我去查一下再告诉大家。昨天晚上我们到了一款新货，麻烦××把新款介绍带给大家好不好！”

导购：“啊！那款货还没出呢！”

店长：“哦！还没出呢！那就一会儿再给大家介绍……”

分析：案例中的晨会所存在的典型问题是缺乏准备，无论是销售回顾还是新品介绍都没有事先了解，造成很多不确定和失误，这样的晨会会让导购感觉混乱，没有方向。想要开一个成功的晨会，必须事前做好充分的准备，事前准备可以让晨会更加有计划性，也可以让我们的工作更有把握、更有成效。

（1）确定晨会主题：主题是每天晨会的重点，因为晨会的目的之一就是确定当天的要事是什么。晨会必须主题鲜明，重点明确。表2-2为一周每日晨会主题参考。

表2-2 晨会主题参考

如果晨会缺乏主题就会显得没有重点，让成员感觉莫名其妙，认为晨会可有可无。以下为缺乏重点的晨会案例：

店长：“现在我们来开晨会，各位同事早上好！”

导购们：“早上好！”

店长：“谢谢大家的回应啊！今天的晨会就想说两点，先说……这样吧，我们每次都先说销售，今天不说了。我们先说一下今天的新款吧，今天到了一款新货，开完会我找个同事给大家介绍一下好吧？”

“服务呢，服务内容就是迎宾了，等到你们实际做的时候再看看我们需要跟进哪一点，我觉得是迎宾，要不就这样吧，我们今天的服务就跟进迎宾了好不好。”

“销售，昨天的销售是多少呢，昨天是6000，不太理想，希望大家继续努力。”

“最后是什么呢？技巧，算了，目标吧，昨天我们卖了6000，今天的目标就是10000吧，希望大家都能努力。”

“那我们现在分配一下大家的工作啊。你们俩今天看前场，你们俩是中场，最后一个看后场，××收银。那就这样啦，今天我们的晨会就开到这了！”

分析：案例中的晨会是典型的没有重点的晨会，店长说了很多方面的内容，可是重点不突出，逻辑性差，使得导购无法抓住真正需要传达的信息，听得一头雾水，当然效果也不会好。我们在开晨会的时候，一定要计划好晨会的重点是什么，这样的晨会才可能是成功的晨会。

（2）确定晨会内容：晨会内容基本可以遵循“晨会七步曲”，在“晨会七步曲”中，需要重点确定以下三步的内容：

第一步：检查截至昨日的目标完成率并制定今日销售目标

在完成该步骤时，首先要复核台账，即对货品进行整理、补充和核数。店长根据昨天的销售情况，让店员把货品进行整理、补充，并陈列到样品区。

其次，将前一天的销售量（进、销、存）等指标与上周同期和计划的数据进行对比分析，找出畅、滞销货品并分析原因。在汇报的时候可以这样说：昨日我们的销售指标是××，我们实际完成××，超出/未达到销售指标××，主要原因是××。

另外，昨日总结还应包括遗留工作，比如有一位客人昨天买的商品因缺少尺码，已从公司调拨，客人今天会来取，或者昨天吸收了一个新会员等情况。

第二步：案例分享

案例分享的内容可以根据实际情况确定，如果前一天有工作突出的导购，可以进行表扬，并让其进行经验分享。比如昨天小李有一单做得非常成功，一位原来不想买的顾客竟然成交了3件，请出小李给大家分享一下他成交的经验。如果店铺里出现了典型案例，也可与大家分享经验。

第三步：新品介绍

新品介绍包括新到款的款号、颜色、价格和卖点等，让每一位导购在最短的时间内熟知，并召集大家一起给这些新款进行多种形式的搭配。如当天没有新款，则根据库存结构、货品的销售周期等情况宣布当日主推款。

（3）准备晨会的文件资料：晨会事前也需要准备一些文件资料，支撑晨会内容，常见的文件资料包括销售报表、店铺日志和店铺台账。

销售报表：通过销售数据来传达销售的状态。

店铺日志：它是一个规范的留言簿，是A、B班信息交流的平台，包括新老会员信息以及货品情况。

店铺台账：昨天的进、销、存的过程记录，是今天当班同事核数的依据。

2.晨会的主持

（1）开场要以饱满的精神向店员问好，要善于利用自己的声音和语气来感染店员。比如：“××家精英们，大家早上好！”“优秀的家人们，大家早上好！”“美女帅哥们，大家早上好！”

（2）注意与导购互动，不能自说自话。增加导购参与度的方法有：角色演练、经验分享、提问、游戏。比如，向大家征集新款销售的方法；对于销售不好的货品，请大家分析问题原因；让销售表现好的导购分享经验。

巧妙的晨会站立形式也有助于互动，比如，一字形能够突出领导与被领导的形式，圆桌形能够减弱领导的权势，强调群力群策。基于团队的考虑，建议开晨会的时候最好是站成一个圆圈，这样会有明显的互动气氛。

（3）注意提高晨会效率，控制时间。一般晨会时间控制在10～15分钟以内，这就要求店长要明确开晨会的目的，控制好晨会的进程。

（4）晨会要重点突出，条理清晰。晨会上最糟糕的情况莫过于店长说得声嘶力竭，店员却云里雾里。要想避免这种情况，就必须保证会议重点突出，表达清楚无误，条理性强。

（5）在晨会结束时进行总结，强调本次晨会的重点，建议最后带出一个口号，再次鼓励店员的士气。

3.晨会跟进

晨会结束后，店长还需要对此次晨会进行评估，并跟进晨会上安排的工作。

（1）对晨会的评估，评估的主要内容包括：晨会的目标是否能够实现；参加晨会的同事是否对当次晨会满意；在以后的晨会中有哪些地方可以改进。（可参考工具2：导购晨会参与度评估表）

（2）晨会结束并不是所有工作的完结，更不是工作的终止，而是一天工作的真正开始，要圆满地完成整个工作，还有一道必不可少的程序——晨会的跟踪、反馈。对晨会的跟进主要表现在以下两个方面：

主动征询和收集导购对整个晨会召开的意见。比如本次晨会成功的地方在哪里，需要改进和注意的地方在哪里。通过收集这些反馈意见，以后开晨会时能有所借鉴。

晨会结束之后继续定时跟踪本日工作计划；对晨会中反映出来的问题也应制定一个方案来解决，分工到人，明确职责，并定期检查跟踪、反馈工作成效。

总之，晨会是店铺营运的指导，在一个店铺中所发挥的作用是不可估量的，但是晨会也是一项需要长期经营的工作，需要做好长期的、系统性的计划，并且要在形式上、内容上不断创新才能使晨会富有生命力。