第三节 服装企业质量管理体系
一、ISO组织
ISO（The International Organization for Standardization，ISO）是国际标准化组织的英文简称，该组织成立于1947年，总部设在瑞士日内瓦。它是一个由国家标准化组成的世界范围的联合会。根据该组织章程，每个国家只能有一个最有代表性的标准化团队作为其成员。代表中国的是“中国国家标准化管理委员会”（Standardization Administration of China，SAC）。
ISO技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。根据工作的需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（简称SC），技术委员会和分委员会下面还可以设若干工作组（简称WG）。技术委员会和分委员会各有一个主席和一个秘书处，由各成员国分别担任，各秘书处与日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。ISO制定的标准推荐世界各国采用，它不是强制性标准。但是，ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。ISO标准的内容涉及的技术领域广泛，其中最成功的是ISO 9000系列和ISO 14000系列标准。
二、ISO系列标准简介
ISO于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会，即“TC 176”，专门研究国际质量保证领域内的标准化问题，并从事制定质量管理和质量保证标准的工作。我国于1981年加入质量管理和质量保证技术委员会，现已成为正式成员国。经过各国质量管理专家的努力工作，ISO于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准。
ISO系列标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结。其主要作用如下：
（1）实施ISO 9000系列标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。按ISO 9000系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商的产品的可信度。
（2）为提高组织的运作能力提供了有效方法。ISO 9000系列标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过认识和管理众多相互关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视与控制，以生产出令顾客满意的产品。
（3）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。在国际经济技术合作中，ISO 9000系列标准作为相互认可的技术基础，ISO 9000的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。贯彻ISO 9000系列标准为国际经济技术提供了国际通用的语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器。
（4）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。1994年版ISO 9000系列标准共分为五个部分：ISO 9000-1、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004。具体如下：
ISO 9000-1：1994《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》。
ISO 9001：1994《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。
ISO 9002：1994《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》。
ISO 9003：1994《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
ISO 9004：1994《质量管理和质量体系要素——指南》。
ISO 9000系列标准构成示意图如图1-5所示。
图1-5 ISO 9000系列标准构成
ISO 9000-1～ISO 9003是一大类，指在合同环境下用于外部质量保证的标准，也就是在企业关系的前提下，需方对供方的质量保证体系提出的三种不同模式。ISO 9004是非合同环境下用以知道企业质量管理的标准。2000年ISO/TC 176又对ISO 9000系列标准进行了修改，其核心标准包括四个部分：
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》，该标准主要包括前言、引言、范围、质量管理体系基础、术语和定义、附录等内容。
（2）ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》，该标准用过程模式取代了1994年版的20个要素，基本脱离了制造行业的框架，更具通用性，也更强调体系的有效性、顾客需要的满足和持续该技能等方面内容。
（3）ISO 9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，该标准为质量管理体系的建立、运行和持续改进提供指南。ISO 9004：2000可为组织实施ISO 9001：2000标准时提供实施方法的指导，为了使两个标准更兼容且方便使用，ISO 9004标准采取了ISO 9001标准相似的结构。
（4）ISO 19011《质量/环境审核指南》，该标准既用于管理体系的审核，也用于环境管理体系的审核。
2000年版的ISO 9000系列标准的特点：
（1）通用性更高。2000年版中消除了1994年版对于硬件产品制造企业的偏重，适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。
（2）将“过程方法”用于质量管理，可操作性强。
（3）将顾客和其他相关方需要作为组织的输入，再对其满意程度进行监控，以评价质量管理体系业绩。
（4）明确规定了“允许删减”的范围和内容，考虑了小型企业的适应性，弱化了文件化要求。
（5）结构简化，更利于使用。
（6）突出持续改进，并要求加以证实。
（7）与环境管理体系（ISO 14000）具有更好的兼容性。
三、八项质量管理的原则
2000年11月15日，ISO颁布了2000年版ISO 9000系列标准。明确了质量管理的八项基本原则是组织改进其业绩的框架。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上提出的，是制定、实施标准的理论基础。
（一）以顾客为关注焦点
“组织依存其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”
顾客是每个组织存在的基础，组织应明确顾客是谁。一个组织在经营上取得成功的关键是把顾客的要求放在第一位，用生产的产品和提供的服务持续地满足顾客的需求和期望，得到顾客的满意和信赖。由于顾客的需求和期望是不断变化的，因此，要持续进行市场调查，分析市场的变化，研究怎样满足顾客的需求，以此来创造竞争的优势，更快地发展自己。
（二）领导作用
“领导者确立组织、统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。”
组织的最高管理者的高度重视和强有力的领导是组织质量管理取得成功的关键。组织的最高管理者要想指挥、控制好一个组织，必须建立体现组织总的质量方针和质量目标，营造一个良好的内部环境，时刻关注组织经营的国、内外环境，使质量方针随着环境的变化而变化，以便制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。为了实施组织的质量方针和实现组织的质量目标，领导者应身体力行，建立和保持一个行之有效的质量管理体系。
（三）全员参与
“各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”
组织的质量管理是组织内部各类人员共同参与的各项质量活动。组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与，所以要对员工进行质量意识教育。即职业道德教育和以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，实现员工充分参与。还要赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工搭建一个展示的舞台，激发他们的积极性和责任感，发挥员工的创新精神。积极寻求知识的增长和经验的积累。
（四）过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”
任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程，系统地识别是管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法。”在开展质量管理活动中，过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，多个过程间形成网络，通过过程方法，组织可获得持续改进的动态循环，并使总体业绩得到显著的提高。
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
系统的特点之一是通过各分系统协同合作，相互促进，使总体的作用大于各分系统之和。所谓系统方法，包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理系统作为一个系统，对组成内各个质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标的目的。这种建立和实施质量管理体系的方法，既用于建立新体系，也可以用于改进现行体系。这种方法不仅可以提高过程能力及产品质量，还可以为持续改进打好基础，最终赢得顾客满意，使组织获得成功。
（六）持续改进
“持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。”
持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。组织所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步，生产力在发展。人们对于物质和精神的需求在不断地提高，市场竞争日趋激烈。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长、不断变化的需求和期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步，在激烈的竞争环境中生产下去。
持续改进是一种理念，最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动，全体员工也要积极参与持续改进的活动。持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每个组织永恒的追求。
（七）基于实施的决策方法
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”成功的结果取决于活动实施前的精心策划和正确的决策。决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。决策的依据应采取准确的数据或信息，对信息或数据进行识别分析，并将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。
（八）与供方互利的关系
“组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”
供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生一定的影响，因此，处理好与供方的关系，影响组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利的关系。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，促进彼此休戚相关的利益共同体的成长。
四、质量管理体系的建立
企业建立完善的质量管理体系一般要经历质量管理体系建立的组织策划、质量管理体系的总体设计、质量管理体系文件的编制以及质量管理体系的实施、运行和保持四个阶段。
（一）质量管理体系建立的组织策划
（1）领导决策，统一思想，达成共识。领导应建立统一意识，向员工表明最高管理层推进的决心，使企业主要领导建立ISO 9000的概念，明白各自的工作职责。
（2）建立组织机构。
（3）拟订贯彻标准的工作计划。
（4）分层进行质量意识和标准培训。
（二）质量管理体系的总体设计
（1）质量管理体系现状的调查与评价。
（2）确立质量方针和质量目标。通过对顾客和市场调查分析和预测，树立一个不仅与组织的宗旨和发展方向一致，也能体现顾客的需求和期望的质量方针和目标。
（3）配备人力、物力、资金、信息及技术等资源。
（4）确定质量管理体系的结构。根据对企业自身体系现状、优点和缺点，围绕企业的质量方针和质量目标，设计出符合本企业要求的组织构架。
（5）质量管理职责分配。根据质量管理体系组织结构方案，对各职能部门的职权进行分析，确定主管部门和相关协调部门，规定各自的职责、权限和相互关系。
（三）质量管理体系文件的编制
编制适合企业自身特点，并具有可操作性的质量管理体系文件是质量管理体系建立过程中的中心任务。
（1）质量管理体系文件结构策划。
（2）质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书和质量记录的编制。
（3）文件审核、批准和发放。
（四）质量管理体系的实施、运行和保持
（1）质量管理体系的实施运行。
（2）内审计划的编制与审批。
（3）内部质量管理体系审核。
（4）纠正措施跟踪，质量管理体系文件修改与完善。
（5）质量管理体系的改进和提高。
企业建立与实施质量管理体系，无论采用何种途径，关键是要树立正确的观念，并把这种观念推广到企业管理的方方面面。
五、质量管理体系的认证实施
ISO 9000质量管理体系的实施和认证已成为企业在世界范围内确保产品质量、提高市场竞争力和对外形象所追求的目标之一。
质量管理体系认证是由第三方认证机构对企业质量管理体系进行评定并颁发认证证书，证明其符合ISO国际标准要求的技术活动。由于“第三方”是独立于企业与企业的顾客之间的一方，因此质量体系认证实际上是一种公正行为，能够得到社会广泛认同。主要分为以下四个步骤：
（1）策划阶段。建立和实施ISO 9000质量管理体系，如同其他管理活动一样，必须进行周密的策划，包括人力、物力、资金、时间等计划。
（2）实施阶段。包括安排员工的培训工作，文件的编制，体系试行等。通过试运行，考验质量管理体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进方法和纠正措施，以达到进一步完善质量管理体系文件的目的。一般这个阶段要在专职顾问的指导下进行。
（3）检查阶段。包括检查或内部审核、管理评审和第三方认证审核。主要是检查和评审所建立和实施的质量管理体系，是否满足ISO 9000质量管理体系，是否能够得到有效的运行。如一切顺利，一段时间后即能够获得ISO 9000质量管理体系认证证书。
（4）持续改进阶段。严格按照已经建立的质量管理体系规定保持运行，不断发现问题并解决问题。
本章要点
■质量，是市场竞争中的重要因素之一，是企业生存和发展的重要组成部分。人们对质量的概念，不同时期有不同的认识，管理专家J.M.朱兰博士认为产品质量就是产品的适用性；ISO 8402“质量”定义为反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和；ISO 9000：2000“质量”定义为一组固有特性满足要求的程度。质量不仅包括产品本身的质量，而且还包括制造产品的工作质量。
■质量管理就是在质量方面的指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理随着生产进步，经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段，现在到了全面质量管理阶段。全面质量管理包括质量管理概念的全面性、质量管理范围的全过程性、参加质量管理的全员性以及质量管理方法和手段的多样性。
■ISO是国际标准化组织机构，ISO系列标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有权威性、通用性和指导性。企业建立完善的质量管理体系一般要经历质量管理体系建立的组织策划、质量管理体系的总体设计、质量管理体系文件的编制以及质量管理体系的实施、运行和保持四个阶段。ISO 9000质量管理体系的实施和认证已成为企业在世界范围内确保产品质量、提高市场竞争力和对外形象所追求的目标之一。
思考与练习题
1.什么是质量和质量的特性？
2.什么是质量管理？
3.简述质量管理发展的阶段。
4.ISO是什么样的机构？
5.ISO系列标准有什么作用？
6.如何建立质量管理体系？
世界管理大师———J.M.朱兰
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累托原理引入质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）两书是他的经典之作。由J.M.朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。