14　如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流

现场诊断

什么样的顾客最难接待？你遇到过这样的顾客吗？进店后，匆匆忙忙，沉默不语，这里看看，那里瞧瞧，即使交流也是说几句话就迈步走人。遇到这样的顾客，你会怎么做？

在为浙江永吉地板做第三次全国店长培训的时候，有一位安徽的经销商在课间找到我：“王老师，怎么做才能留住顾客，让他坐下来和我交流呢？”这个问题非常棒。确实，如果顾客坐着，他停留的时间肯定比站着长，而且大家交流起来会更平等，心态也会更轻松。但要留住顾客，就要先打开他的心；要打开他的心，就要先打开他的嘴；要打开他的嘴，就要多提问。

〔错误应对1〕您好，要买点什么？

〔错误应对2〕先生，我可以帮您点什么吗？

〔错误应对3〕女士，先坐一下吧。

“您好，要买点什么”及“先生，我可以帮你点什么吗”，这样的语言激发了顾客的防范心理，会缩短顾客的留店时间，不可取。“女士，先坐一下吧”，根据我在家居建材门店的调研来看，我们店里很多销售人员都喜欢对顾客说这几句话，但真正坐下来的顾客少之又少，所以我们根本不应该这样直接地请顾客就座，除非你断定顾客确实很累了。

实战策略

为什么要请顾客就座已不需要多说，关键是如何让顾客坐下来和你交流。根据我的经验，我们可以从以下几个方面来做。首先要在沟通一段时间后再主动邀请顾客就座。比如：“先生，您这个问题提得非常好，一两句话也说不清楚，来，我们坐下来慢慢谈吧。”说完后一定要主动用手势引导顾客就座，并且顺势去拿凳子，给顾客来个“霸王硬上弓”。其次，顾客就座后，切忌开口就谈自己的产品，可以从寒暄开始，也可以谈一些与产品相关的知识。比如：“装修房子确实很辛苦，不过想想要住那么多年，现在辛苦一阵子也是值得的。”最后，在沟通中多提问、多聆听、多记录，充分挖掘顾客的需求，重视顾客的每一个问题。各位觉得按照我上面所说的去做，是不是会更好一些呢？

话术模板

话术模板A

导购：李姐，您提的这个问题确实非常重要，我正准备给您说呢，不如我们坐下来慢慢聊吧，来，李姐请这里坐……（顺势把凳子搬过来）

点评

首先认同顾客的问题，与顾客做轻松的交流，然后顺势引导顾客坐下来谈，关键是说完后搬凳子的动作要果断且协调。

话术模板B

导购：李姐，装修房子确实是件累人的事情，不过想想要住那么多年，现在辛苦一下也值得。来，李姐，您先坐一下，我给您倒杯水……（顺势把凳子搬过来）

点评

用认同的口吻与顾客沟通与产品相关的话题，然后再真诚关心顾客，请顾客就座喝水，这样更自然些。

王建四观点

要留住顾客，就要先打开他的心。

延伸链接

用正确的方法开单

2011年深圳麦金利在杭州做全国店长培训，为了使培训具有针对性，我去了该公司在四川的所属药店做实地调研，发现很多导购前面所有的工作都做得很好，眼看就要开单了，而且顾客也明显表现出开单的欲望，可是我们的导购却无动于衷，有时候看得我都着急了。后来在培训课堂上，我经常强调一点：没有顾客进店是零，顾客进店后不开单还是零。正确开单是所有完美销售的终结，也是我们为顾客服务的初衷。如何正确开单呢？

首先，开单时机非常重要。销售的过程就像一场接力比赛，而开单就是接力比赛的最后一棒，这一棒跑得太早则可能接不上棒，跑得太晚又会贻误战机影响业绩。所以有经验的选手都会在接棒时机的“火候点”上反复演练。如果过早提出开单要求，就会给成交带来阻力，甚至遭到顾客的拒绝。可如果错过了开单瞬间的“火候点”，就可能节外生枝。所以，把握开单时机点就显得特别关键。

那到底何为开单的最佳“火候点”呢？根据我对中国零售门店成交过程的长期观察和研究，我总结了一句话：当处理完顾客关心的核心问题后立即提问确认，只要顾客沉默1秒钟左右，立即开单。顾客关心的核心问题一般都是价格问题、质量问题及服务承诺等，这些问题我们处理好后，一定要提问确认一下，这是在为接下来开单营造一个氛围。比如“您觉得呢”或者“您说是不是”等，只要顾客默认了，我们就可以为接下来的开单发力了。

其次，开单的技巧很重要。经常有导购会在这个阶段去询问顾客，比如：“那我现在给您开单了？”“您到底是喜欢A还是B？”“您是现金还是刷卡？”等。其实，此时此刻任何提问都显得多余，而且也给顾客留下拒绝你的机会。我建议各位此时最好的开单技巧就是“霸王硬上弓”，通过动作引导顾客认同既成事实。一般来说，处理完顾客的核心问题后立即提问，只要顾客沉默1秒钟左右，我们就立即开单，比如：“那好，王姐，您现在看的这个是样品，我现在就到库房里给您拿一个全新的，您稍等。”然后坚定地转身离开去库房拿新货。如果顾客喊你，你就回去；如果不喊你，就意味着搞定了这一单。