9　导购介绍完货品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走

现场诊断

各位是否遇到过这种情况：你给顾客介绍货品，他根本不愿意听，即使勉强听一下，还没有听完就要走。为什么顾客老对我们的货品没有感觉呢？我们应该怎么做才能让顾客对货品感兴趣？如果在工作中遇到这类顾客，我们又应该怎么做？

许多导购都觉得这个问题挺烦心，摸不透顾客心里到底怎么想的，不知道自己到底哪里没有做对。其实，很多时候，聪明不等于智慧，能说不一定会说，导购在接待顾客时切忌自说自话，这种喋喋不休的服务会令顾客讨厌。可我们身边不乏这样的导购：不从自身寻找原因，总是找顾客的错误来证明自己没有问题，以此原谅自己并让自己不断地重复错误。

〔错误应对1〕好走，不送！

〔错误应对2〕这个很不错呀。

〔错误应对3〕先生稍等，还可以看看其他的。

〔错误应对4〕您如果真心要，可以再便宜点。

〔错误应对5〕您是不是诚心买呀，看着玩啊？

“好走，不送”，导购说这句话的时候，绝大多数情况下是带着一些不满情绪的，这样的语言和语气会让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。“这个很不错呀”，导购说这句话时，顾客已经转身离开了，可导购仍然说不错，纯属无稽之谈。“先生稍等，还可以看看其他的”，如果导购抓不住顾客的需求点，这样的介绍做得再多也没有什么意义。“您如果真心要，可以再便宜点”，希望以降低价格来打动顾客，这么做并不可取。“您是不是诚心买呀，看着玩啊”，导购要会找自己的问题，不能遇到问题就挑剔顾客，以原谅自己的过错，而且这种语言将激怒顾客并引发争执。

实战策略

大自然地板的一家店长在微信公众号上给我留言：“王老师，我应该怎么做才能让顾客说话呢？”是呀，导购最怕顾客不说话，顾客不说话，我们就不知道他想要什么，就拿他没办法。不过根据我对建材门店的调研，我发现，其实不是顾客不说话，是我们没有给顾客说话的机会，因为我们说得太多了。

各位，不知道你们发现没有，那些真正卖得好的超级店铺，他们的导购在接待顾客时不是说得多，而是问得好。我们可以问问自己，平常接待顾客时是说得多还是问得多呢？

所以，我在给很多家居建材企业授课的时候，经常反复地说：“导购一定要管好自己的嘴！一定要去做顾客希望你做的事，说顾客喜欢听的话，切不可随心所欲地做事，信口开河地说话。”说出去的话就好像泼出去的水，如果只图眼前舒服，逞一时口舌之快，只会招致更大的损失。

就本案例而言，导购首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否合适。一般而言，当货品引发顾客兴趣时，导购介绍的成功率更大。那如何引发顾客的兴趣呢？我的建议是：千万不要和顾客一见面就谈产品，尽量采用提问技巧——先塑标准后推产品。这是很多家居建材门店的超级导购们都不愿公开的货品介绍秘籍。使用这样的方法，先要通过提问了解顾客需求，然后真诚地与顾客探讨如何选择一款适合的产品。此时千万不要提及你的货品。其实顾客非常喜欢听我们貌似不带商业色彩的“布道”，一旦顾客接受了我们塑造的标准，并且双方业已建立一定的信任，我们再去推荐产品，成功率就会高很多。

如果时机没有问题，但导购还是遇到顾客转身就走的情况，那又该怎么做呢？我建议导购要反省一下自己是否在针对顾客的真实需求进行介绍。导购可以真诚地道歉，主动承担起推荐失误的责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

话术模板

话术模板A

导购：姐姐先别急着走，请问这几款产品，您是都不喜欢呢，还是我的服务没做好，您可以告诉我吗？

点评

简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，通常可以获知顾客离开的真实原因。

话术模板B

导购：姐姐请留步。真是抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以您都没有兴趣继续看下去。不过，我真的非常珍惜为您服务的机会，我再重新帮您找一款产品好吗？哦，对了，姐姐，请问您……（重新了解顾客需求）

点评

导购主动从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后重新了解顾客需求并再做推荐。

王建四观点

销售高手不愿公开的秘籍——先塑标准后推产品。

延伸链接

终端导购：请引导顾客关注价值

市场竞争的实质就是企业实力的竞争，而企业竞争力的强弱通常体现为企业产品给顾客带来的价值大小。顾客购买的内因是货品的价值，但影响顾客购买的外在因素则为价格，价值高并不代表顾客一定就会购买，因为价格可能超出顾客的预期，或者是价值并没有被顾客所认可和感知。所以，能否将产品价值传递到顾客心中，并让顾客真正认识到产品的价值，是企业或销售方最重要的事情之一。

海尔总裁张瑞敏说过，目前的产品和企业竞争归根到底不是价格竞争，而是综合实力的竞争——质量、个性化设计、品牌及服务的竞争。事实也确实如此，价格并非是吸引顾客的唯一决定性因素，也不是最有效的因素。一件货品如果真的物有所值，就会得到顾客的认可。

企业不要打价格战而要打价值战，最终目的是满足顾客的个性化需求。以最快的速度整合自己的所有资源，以便最大限度地满足顾客的需求。这就是价值战的打法，也是企业最核心的竞争力所在。

当然，要打好价值战，首先要求企业有过硬的产品质量，否则价值战就成了无源之水、无本之木。其次，企业必须具备强大的产品研发能力，以满足市场个性化的需求。再次，企业必须不断加强品牌建设力度，完善品牌知名度与美誉度。最后，企业必须建立快速、完善的服务体系，没有好的服务，再好的产品都只能算半成品。